Uzun zaman gerektiren müşteri yolculuğu planlamasından kaçınan pek çok şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve “pain points” dediğimiz zorluklarını bildiklerinden çok emin olurlar; ancak bu çok yüzeysel bir görünümdür. Müşteri yolculuğu haritalama bunun çok ötesinde bilgiler edinmenizi, daha doğru stratejilerle ilerlemenizi sağlar.

Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu aşama aşama bölmek, her adım için bir hedef belirlemek ve temas noktalarınızı buna göre yeniden yapılandırmak, müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmak için önemli adımlardır. Sonuçta, yaptığınız her şey müşteri sorunlarını çözmek ve ürün veya hizmetinizle uzun vadeli başarı elde etmelerine yardımcı olmakla ilgili olmalıdır. Bu yöntem uzun ve kapsamlı bir çalışmayı aşamalara bölerek sizi rahatlatır.

1. Şirketinizi Inbound pazarlama bakış açısıyla yeniden odaklayabilirsiniz.

Outbound pazarlama ile müşterilerinizi keşfetmeye çalışmak yerine, Inbound pazarlama ile müşterilerinizin sizi keşfetmesini sağlayabilirsiniz. Giden (Outbound) pazarlama, genelleştirilmiş veya ilgisiz kitleleri zayıf bir şekilde hedefleyen ve müşterileri günlük yaşamlarından kesmeye çalışan taktikleri içerir.

Outbound pazarlama maliyetli ve verimsizdir. Müşterileri ve potansiyel müşterileri genelde rahatsız eder ve caydırır. Inbound pazarlama ise, yararlı olan ve müşterilerinizin zaten aradığı ilginç içerikleri oluşturmayı içerir. Önce dikkatlerini çeker ve daha sonra satışlara odaklanır.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak, şirketiniz ve web siteniz hakkında müşterileriniz için neyin ilginç ve yararlı olduğunu ve onları neyin geri çevirdiğini anlayabilirsiniz. Onları şirketinize çekecek ve orada tutacak türden içerikler oluşturabilirsiniz.

2. Yeni bir hedef müşteri tabanı oluşturabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu tam olarak anlamıyorsanız, muhtemelen müşterilerinizin demografik ve psikografik özelliklerini tam olarak bilmiyorsunuzdur. Bu durumda; ürünleriniz, hizmetleriniz ve içeriğinizle gerçekten ilgilenecek olandan çok daha geniş bir kitleyi tekrar tekrar hedefleyerek zaman ve para kaybetmeniz çok olası.

Tipik müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını araştırmak ve yolculuklarının haritasını çıkarmak, şirketinizde bir hedefe ulaşmaya çalışan insanlar hakkında size iyi bir fikir verecektir. Böylece, pazarlama çalışmalarınızı bu belirli kitleye yönlendirebilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Planlamanız için bir araya getirdiğimiz örnek şablonu hemen indirebilirsiniz.👉🏻 Customer-Journey-Management

3. Proaktif müşteri hizmeti uygulayabilirsiniz.

Bir müşteri yolculuk haritası, müşterinin deneyimine giden bir yol haritası gibidir. İnsanların keyif alacağı anların yanı sıra tam tersi durumları da gösterir. Bunu önceden bilmek, müşteri hizmetleri stratejinizi buna göre planlamanıza ve markanızın alıcı için değerini en üst düzeye çıkaracak ideal zamanlarda müdahale etmenize olanak tanır.

Proaktif müşteri hizmetleri, markanızın müşteri tabanınıza daha güvenilir görünmesini de sağlar. Örneğin, tatil yaklaşıyorsa ve müşteri hizmetlerinde bir artış bekliyorsanız, müşterilerinize ekibinizin ayarlanan tatil saatlerini bildiren bir mesaj gönderebilirsiniz.

Ayrıca ekibiniz müsait değilse ek destek seçenekleri ve hemen ilgilenilmesi gereken acil bir sorun varsa ne yapılması gerektiği konusunda da onları bilgilendirebilirsiniz.

Bu şekilde, müşteriler normalden biraz daha uzun süre beklemede kalırlarsa veya yeni çalışma saatlerinizin dışında sizi ararlarsa şaşırmazlar. Daha hızlı bir çözüm bulmaları gerekiyorsa, sohbet robotu veya bilgi tabanı gibi alternatif seçeneklere bile sahip olacaklar.

4. Müşteri tutma oranınızı artırabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunun eksiksiz bir görünümüne sahip olduğunuzda, onu geliştirmek için durabileceğiniz alanları seçmek daha kolaydır. Bunu yaptığınızda, müşteriler daha az sorun yaşar ve bu da daha az kişinin markanızı rakipleriniz için terk etmesine neden olur.

Müşteri yolculuğu haritalaması, kaybetmek üzere olduğunuz müşterileri gösterebilir. Bu müşterilerin sahip olduğu yaygın davranış ve eylemleri kaydederseniz, işletmenizden ayrılmadan önce bunları tespit etmeye başlayabilirsiniz. Hepsini kurtaramayacak olsanız da, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok  daha pahalı olduğu için denemeye değer.

5. Şirket genelinde müşteri odaklı bir zihniyet oluşturabilirsiniz.

Şirketiniz büyüdükçe, tüm departmanları müşteri hizmetleri, destek ve başarı ekipleriniz kadar müşteri odaklı olacak şekilde koordine etmek zor olabilir. Genellikle gerçek müşterilerin isteklerine dayanmayan satış ve pazarlama hedefleri olabilir.

Net bir müşteri yolculuğu haritası tüm kuruluşunuzla paylaşılabilir. Bu haritaların en güzel yanı, ilk aşamadan satın alma sonrası desteğe kadar müşteri yolculuğunun her adımını haritalamalarıdır ve bu pazarlama, satış ve hizmetle ilgilidir.

Bu mantığa dayanarak, bir müşteri yolculuk haritasının önemi inkar edilemeyecek kadar büyük. Bu nedenle, şirketinizin ve müşterilerinizin gelişmesine yardımcı olacak en iyi haritayı oluşturmak için tüm  adımları yukarıda indirebileceğiniz şablonda bir araya getirdik.

Hemen müşterilerinizi daha yakından tanımak için kolları sıvayın!

Bu yazı önceki blogun devamıdır. Buradan ilk bloga göz atabilirsiniz.