Her istek ve ihtiyacı, yeni teknolojileri, tercihleri ve satın alma eğilimlerini hesaba kattığımızda müşterinin zihnine girmenin ne denli zor olduğunu görürüz.
Bir müşterinin neden satın alma kararlarında bu kadar zaman harcadığını veya müşterilerinizin A noktasından B noktasına sadece bir adım atması gerekirken neden birkaç adım attığını merak edebilirsiniz. Buradaki temel neden, büyük olasılıkla müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın alma yolculuğuna dair net bir kavrayışa sahip olmamasından kaynaklanmaktadır.
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir hedefe ulaşmak için bir şirketle/markayla etkileşime girdiği süreçtir. Günümüz tüketicileri, markalarla, tespit edilmesi zor şekillerde etkileşime giriyor. Sosyal medya aracılığıyla bir markanın bilinirliğini kazanmaktan, başarılı bir işlemden sonra bir “satın aldığınız için teşekkür ederiz” e-postası almaya kadar, arada genellikle çok sayıda ve çeşitli adımlar vardır.
Bu adımlar, içsel bakış açınıza dayanarak varsayabileceğiniz veya tahmin edebileceğiniz şeyler değil. Müşteri yolculuğu, müşterilerinizin yaşadığı deneyimlere özeldir. Bu nedenle, müşterilerinizin yolculuklarını anlamanın en iyi yolu onlara sormaktır.
Müşteri yolculuğu haritası (Customer Journey Map), bir müşterinin veya potansiyel müşterinin şirketinizle bir hedefe ulaşmak için geçtiği sürecin görsel bir temsilidir. Amaç, bir satın alma işlemi yapmak, bir bültene kaydolmak, bir sadakat programına katılmak veya bunların arasında herhangi bir şey olabilir. Bir müşteri yolculuk haritasının yardımıyla, müşterilerinizi bu hedeflere ulaşmak için neyin motive edeceğini daha iyi anlarsınız.
Ancak, yalnızca müşteri yolculuğunu anlamak yeterli değildir. Bu karmaşık yolculuğu, sizin ve diğer çalışanların kaynak olarak başvurabileceği bir diyagramda görselleştirmek en iyisidir. Müşteri yolculuğu haritası tasarlamanın (Customer Journey Mapping) devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri Yolculuğu Haritalaması (Customer Journey Mapping)
Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerin bir hedefe ulaşmak için yaptıkları eylemlerin haritasını çıkararak bir işletme ile nasıl etkileşime girdiğini görselleştirme sürecidir. Müşteri yolculuğu haritalaması, deneyimlerindeki önemli olayları, müşteri motivasyonlarını ve aksiyon alanlarını ana hatlarıyla belirtir. Ardından bu bilgiler, bir müşterinin işletmenizle ilgili tipik deneyimini açıklayan kapsamlı bir görselde birleştirilir.
Bu ilişkiyi anlayarak, müşterileriniz için en etkili ve verimli süreci oluşturmak için temas noktalarınızı yapılandırabilirsiniz. Bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerin şu anda hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını ve eğer ulaşamıyorlarsa nasıl yapabileceklerini görmek için ilk temas noktasından son temas noktasına kadar devam eden süreci görselleştirir.
Müşteri yolculuğu, A noktasından B noktasına doğrusal bir yolculukta nadiren temsil edilebilir, çünkü alıcılar genellikle ileri geri, döngüsel, çok kanallı bir yolculuk yaparlar. Bu, müşteri yolculuğu haritasının doğru şekilde görselleştirilmesini zorlaştırır.
Bu nedenle, bilgili iş liderleri, toplantı odası duvarındaki post-it notlarından Excel Elektronik Tablolarına ve infografiklere kadar yolculuğu temsil etmek için çeşitli yöntemler kullanır. En önemli şey, haritanın onu kullanacaklar için anlamlı olmasıdır.
Ancak, müşteri yolculuk haritanızı oluşturmaya başlamadan önce, müşterilerinizden ve potansiyel müşterilerinizden veri toplamanız gerekir. Etkili bir müşteri yolculuk haritası oluşturma süreci kapsamlı, zaman alan bir çalışmadır ancak çok değerlidir.
Müşteri Yolculuğu Haritasına Neler Dahildir?
- Satın Alma Süreci
- Kullanıcı İşlemleri
- Duygular
- Acı noktaları (pakin points-müşterinin zorluklarıdır)
- Çözümler
Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturma
- Harita için net hedefler belirleyin.
- Kişilerinizi profilleyin ve hedeflerini tanımlayın.
- Hedef müşteri kişilerinizi belirleyin.
- Tüm temas noktalarını listeleyin.
- Haritanızın göstermesini istediğiniz öğeleri belirleyin.
- Sahip olduğunuz kaynakları ve ihtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin.
- Müşteri yolculuğuna önce kendiniz çıkın ve haritanızı test edin.
- Gerekli değişiklikleri yapın ve ilerleyin.
Müşteri yolculuğunun faydaları ve müşteri yolculuğu haritalama şablonu edinmek için Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Faydaları Nelerdir? blogunu ziyaret edin.
“Fiziksel dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz bunu 6 kişi ile paylaşır. Dijital dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz bunu 6.000 kişi ile paylaşır.”
Jeff Bezos, Amazon’un Kurucusu
